Gérer les conflits en entreprise : la médiation a le vent en poupe

En entreprise, le conflit est quelque chose d’assez régulier.

L’entreprise est le terrain de jeu privilégié du conflit en raison de la promiscuité sociale et de la multiplicité des intérêts en présence : intérêts professionnels et personnels qui peuvent être communs, complémentaires ou encore divergents.

C’est le rôle des Ressources Humaines et des Managers que de prêter une attention toute particulière à ces sources de conflit et de mettre en place des outils efficaces pour prévenir ou gérer les nombreuses difficultés et querelles liées à l’entreprise.

Que ce soit dans le cadre de la prévention ou de la gestion des conflits, la solution repose sur une bonne communication.

C’est en cela que la médiation est pertinente en entreprise. La médiation change la philosophie des rapports humains et nous apprend à réellement communiquer.

 Le seul problème majeur dans la communication est l’illusion qu’elle a eu lieu

disait George Bernard SHAW.

La médiation est à la fois un état d’esprit et un outil très accessible.

Ainsi, elle peut autant être envisagée comme une prestation externe que comme un outil interne à l’entreprise pour prévenir et gérer les conflits relationnels existants nécessairement dans le monde du travail.

En effet, la médiation est un processus qui utilise des techniques de communication et de négociation raisonnée, auxquelles les RH et les managers peuvent être formés facilement. Former ses managers et ses RH à la médiation permet à l’entreprise de disposer de ressources immédiates et compétentes pour répondre à une situation problématique en interne.

La médiation peut également être une prestation externe demandée par l’entreprise lorsque le problème (divergence ou tension) devient un conflit et que la situation lui échappe.

Il est alors vivement conseillé de faire appel à un médiateur externe car le conflit appartient au domaine de l’irrationnel. Il est lié à la relation entre les individus et touche les personnes dans leur identité. Les échanges sont mêlés d’émotions, les débats sont passionnés et très souvent, seul l’introduction d’un tiers facilitateur, INDEPENDANT, IMPARTIAL et complètement NEUTRE sur le contenu du conflit permet de rétablir le dialogue.

Enfin, qu’elle soit un outil interne de prévention des conflits ou une prestation externe de gestion des conflits, le point fort de la médiation est qu’elle tient compte des salariés et de leur personnalité, du groupe et de ses interactions, de l’entreprise et de ses codes. La médiation privilégie le dialogue afin d’accompagner les collaborateurs à accepter leur différence, à prendre conscience de leur interdépendance pour mieux travailler ensemble

Elle préserve la relation professionnelle et s’inscrit en toute logique dans le cadre de la démarche de prévention et gestion des RPS menée par les entreprises.

Nombreuses sont d’ailleurs les grandes entreprises qui l’ont compris et se dotent de médiateurs internes, soucieuses d’introduire au sein de leurs collectifs une culture de la médiation pour prévenir et répondre aux nombreuses difficultés inhérentes au monde du travail.

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